«…картинки в головах начальника и подчиненного – разные»
Иван Иванов (Business Developer в Hilti)
из опроса на Facebook
Феноменальный парадокс: люди, говорящие на одном языке, который для них является родным, часто неправильно понимают друг друга. Откуда эти трудности, ведь перевод не нужен? Или нужен?
Типичная ситуация: руководитель даёт задание, подчинённый уже с первых слов кивает головой и, не задавая лишних вопросов, спешит к выполнению. Руководитель доволен: такой понятливый сотрудник! А когда задание выполнено, и сотрудник, предвкушая похвалу, предъявляет результат, выясняется драматическое несоответствие между тем, что было задано, и тем, что получилось.
Разочарование, досада, потерянное время, обиды и конфликты.
А причина как раз в несовпадении картинок: той, что была в представлении руководителя и той, которая возникла в сознании сотрудника. Они не зеркальное отражение, как хотелось бы. Опыт, образование, знания, культура, возраст – масса фильтров на пути от одной к другой. Это объективное явление, это в природе вещей.
Общаясь на родном языке, люди бессознательно опираются на базовое речевое единство. Нам как будто априори обещается некоторая лёгкость и быстрота достижения понимания: свои же!
Мы утрачиваем ту чуткость к реакции собеседника, которая нам свойственна в разговоре с иностранцем. Мы не перебираем синонимы, чтобы быть точнее, мы не заботимся об отражении своей речи в сознании другого именно потому, что рассчитываем на мощный общий фундамент нашего языкового родства.
Этот подсознательный расчёт развращает нас: мы не прикладываем никаких усилий, чтобы быть понятыми. И ведь нас действительно понимают (и тем самым убеждают в ненужности какого бы то ни было сознательного взрослого речевого обучения). А то, что это понимание часто поверхностное, бытовое, что его совершенно недостаточно в мире деловых коммуникаций, с неприятностью выясняется уже позже, когда взаимонепонимание в компании становится критическим. И только очень строгий и беспощадный к себе руководитель понимает, что дело в нём. В его неумении формулировать задания чётко, ясно, всесторонне и без остатка для домысливания.
Преодолеть или хотя бы минимизировать искажения можно только коммуникативными навыками. Они таковы:
1. Уметь сформулировать запрос. Главное при этом - помнить, что задание ты даёшь не себе, а другому.
2. Уметь на невербальном уровне заметить реакцию сомнения.
3. Уметь задать вопрос, ответ на который позволяет сверить координаты.
4. Уметь вслушиваться в сомнения и не только устранять их, но и распознавать причину их возникновения. Уметь описывать промежуточные «картинки» и сличать их с представлениями исполнителя.
5. Уметь переводить смыслы в образы (отличный пример о том, как можно объяснить сотрудникам необходимость следовать стандартам привела Елена Снежурова – CEO в Red Stars Hotel: «Как вы чистите зубы? Выдавливаете зубную пасту на щетку и поступательными движениями чистите зубы. А теперь попробуйте выдавить зубную пасту в рот и почистить зубы! Не удобно? Так и стандарты – годами отработанная технология, которая упрощает вашу работу!»)
Одним словом – проговаривать. Подробно, точно, детально. Добиваясь максимального совпадения картинок. Добиваясь взамопонимания.