Мессенджеры — это самый «юный» канал письменной коммуникации. И, как любому подростку, ему присущ особый речевой стиль. В частной переписке мы можем позволить себе очень многое, вплоть до использования разговорных форм слов («щас», «пасиб», «ничоси»и т. п. ). В деловой переписке, само собой, это табу. Но есть и другие правила.
Правила деловой переписки в мессенджерах
Вот несколько самых важных правил этикета в мессенджерах:
- В цифровом мире точно также, как и в реале, встречают «по одежке». Поэтому первое, чему надо уделить внимание — это ваш аватар в мессенджере и соцсети. Поскольку мы говорим о деловом общении, то в этом случае вы — представитель компании, и на аватарке должно быть ваше фото, по которому при встрече вас можно будет легко узнать.
Это только вы, а не семейное фото с детьми, а тем более с домашними любимцами.
Это вы, а не тот, кем вы себя видите, будь это Бэтмен или Карлсон.
Это вы, а не то, о чем вы мечтаете — пустынный пляж с качелями в море или горная вершина.
Это вы, а не ваше увлечение — горные лыжи (и вы — горнолыжник в шлеме) или дайвинг (и вы — дайвер с маской и трубкой). Исключение — если это ваша профессия. - Имя пользователя должно тоже соответствовать деловому формату (не @klubnichka88).
- Согласно этикету, начинать общение в мессенджере необходимо с приветствия. Если в течение дня вы несколько раз переписывались по одному или разным поводам, одного приветствия за день вполне достаточно.
- Не разбивайте сообщения в мессенджерах на несколько мелких.
Тема должна быть раскрыта в первом и единственном сообщении, не следует делать «лестницу» из коротких сообщений, которые посвящены одной теме. Обратите внимание, что приветствие тоже должно быть частью этого сообщения. Иногда мы получаем сообщения, состоящие исключительно из приветствия «Добрый день, Ирина!». И после этого отправитель замолкает, как будто ожидая нашего приветствия в ответ. Но деловая коммуникация в мессенджере — это переписка, а не телефонный разговор, где мы должны сначала дождаться ответа собеседника, а потом уже продолжать разговор. Адресат не обязан немедленно откликнуться и тем дать вам возможность продолжать. В переписке вы сразу здороваетесь и излагаете суть дела. Иначе вместо оперативности она может растянуться на несколько дней, состоящих из одного только обмена приветствиями. - Не затрагивайте несколько подтем в одном сообщении.
К примеру, вы обсуждаете организационные вопросы мероприятия, где уточняете у адресата несколько вопросов, которые относятся к одной теме, но достаточно объемные для ответа на каждый. В электронной деловой переписке это удобно сделать, ответив на исходное письмо по пунктам. В мессенджере же удобнее разбить сообщения на подтемы, чтобы на каждую можно было ответить отдельным сообщением. - Используйте голосовые сообщения в крайних случаях.
Голосовые сообщения — одновременно очень удобная и крайне неудобная опция. Удобная чаще всего для отправителя, а неудобная — для получателя.
Правила отправки голосовых сообщений в деловой переписке, которые существуют на сегодняшний день:
— Начинать общение с собеседником этикет рекомендует с смс, но, мне кажется, что это уже пережиток прошлого и начать можно с обычного текстового сообщения в любом мессенджере, но, конечно, не с голосового.
— Перед отправкой голосового сообщения мы должны спросить разрешения у адресата, можно ли записать голосовое и объяснить причину (например: «это очень срочная и важная информация, а я сейчас не смогу писать, потому что за рулём» или «прошу меня простить, но у меня сломана рука (обе), я временно не могу писать сообщения»).
— В начале голосового сообщения еще раз извиниться за невозможность отправки текста.
— То, что вы проговорили в голосовом сообщении, удобно кратко резюмировать потом текстом, чтобы вы смогли найти это сообщение и результат ваших договоренностей с адресатом по поиску в мессенджере или, как вариант, анонсировать голосовое сообщение текстовым — «голосовое сообщение о….». Если вы уверены, что вопрос, который вы затронули в голосовом сообщении, вам в последствии не понадобится разыскивать, то можно не дублировать сообщение текстом. - Не злоупотребляйте сокращениями.
Здесь речь идет не о сокращениях, которые общеприняты (ДМС, УК, ИТи т. п. ) или приняты в компании, а о сокращениях слов «спасибо» — «спс», «пожалуйста»- «пжлст», «привет»-«прив»и т. п. Об этом уже сложился анекдот: те, кто пишет «спс» вместо «спасибо», расскажите, что вы делаете с массой сэкономленного на этом времени? - Не контролируйте прочтение адресатом.
Если в мессенджере появилось оповещение, что ваше сообщение прочтено адресатом, это не значит, что он должен ответить вам сию же секунду и, если этого не происходит, забросать его вопросами, почему он не отвечает. Мессенджер — это, безусловно, более оперативная связь, но у адресата должно быть достаточно времени, чтобы ответить. Если вопрос критически срочный, то лучше звоните. - Отвечайте там, где спросили.
Многообразие каналов связи может нас запутать. Часто бывает так, что с одним адресатом мы используем все каналы (и телеграм, и max, и whatsapp). Это уже не очень хорошая ситуация, лучше бы один. Но совсем плохо, когда нам задали вопрос, например, в телеграм, а мы, находясь в это время в max, отвечаем отправителю там. Тогда мы вообще никогда не найдем «концов». - Прощание в мессенджерах не обязательно. Но, если очень хочется, можно ограничится пожеланием хорошего дня.
Это базовые правила делового общения в мессенджерах, а за нюансами добро пожаловать на наши программы «По работе: эффективная деловая переписка» и «Этикет для бизнеса».
