Цифровой этикет в современной деловой коммуникации

Наступили времена, когда в сети мы общаемся гораздо чаще, чем при личных встречах. Не берусь судить, хорошо это или плохо, но то, что нам еще надо учиться правильному поведению в сети — это факт.

Что такое цифровой этикет?

Цифровой этикет — это не вчерашнее изобретение. Впервые правила поведения в сети сформулировала Вирджиния Ши в книге «Нетикет», которая вышла в 1994 году. С тех пор прошло немало времени, а этикет, как известно, идет в ногу со временем. Как себя вести в сети, чтобы создать себе безупречную репутацию в бизнес-среде? Какие правила цифрового этикета актуальны на сегодняшний день?

Современный цифровой этикет — это не набор выдуманных правил, которые мы должны вызубрить и которым бездумно следовать, каждое правило можно объяснить с точки зрения заботы об адресате и сохранения личных границ.

Общие правила цифрового этикета

Разберем общие правила хорошего тона для основных каналов деловой переписки: электронной почты и мессенджеров:

1. Рабочий e-mail используется только в рабочих целях.
   Это очень простое правило. И его очень просто объяснить: в деловой переписке нет личных писем, в ней не действует правило «чужие письма читать нельзя». Все письма, которые вы получаете на рабочий e-mail и все письма, которые вы с него отправляете, принадлежат компании, а не вам. Любой сотрудник компании в любое время может зайти в ваш почтовый ящик и найти нужную ему информацию. И вам ни за что не должно быть неудобно.
2. В деловой переписке нет места неформальному общению. 
   Вы можете вести неформальные беседы в личной ветке сообщений в мессенджере, но не в электронной переписке. Опять же, потому что ваше личное нежное отношение к адресату может стать достоянием общественности вопреки вашему желанию (см. пункт 1).
3. Поле «тема» не должно оставаться пустым.
   Вопрос формулировки темы — это вопрос оформления. Вопрос заполнения поля «тема» — вопрос этикета. Письмо без темы — это нарушение цифрового этикета. Хотя бы потому, что это поле предусмотрено во всех почтовых программах.
4. У нас есть 24 часа, чтобы ответить на полученное письмо.
   Исключение — мы получили письмо во второй половине дня пятницы (тогда можем ответить не позже понедельника).
   Если ответ требует значительной подготовки информации или нам необходимо время, чтобы тщательно продумать сложный ответ, то мы обязаны сообщить отправителю, что получили его письмо и обозначить срок ответа.
   Отправитель не должен теряться в догадках, что случилось с его письмом, попало ли оно в спам, или мы просто не считаем нужным ответить.
5. Диалог заканчивает тот собеседник, который инициировал электронную переписку.
   Обязательно поблагодарите адресата за ответ на ваше письмо. В вашем письме может не быть ничего, кроме одного «спасибо».
6. В официальной переписке принято давать развернутый ответ.
   Даже если в письме отправитель задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет», в официальной переписке принято давать развернутый ответ: «да, мы направим вам ссылку завтра», «нет, эти даты для нас не очень удобны. Предложите, пожалуйста, другие возможные» и т. п.
7. Грамотный текст — лицо собеседника.
   Обязательно вычитывайте письмо и сообщение перед отправкой на наличие опечаток и случайных ошибок. Ничто так не роняет репутацию отправителя, как грамматические ошибки. В этом смысле возможность исправить уже отправленное в мессенджере сообщение — просто подарок небес.
8. Осторожно используйте вопросительные и восклицательные знаки.
   В электронных письмах крайне редко используется вопросительный знак. За вопросительным знаком стоит не только вопросительная, но и эмоциональная интонация (нетерпение, упрек, недоумение, подозрение в некомпетентности и т. п.), которой следует избегать. Любой вопрос можно переформулировать.
   Например: «Когда Вы сможете направить нам закрывающие документы?» можно заменить на «Сообщите, пожалуйста, когда Вы сможете направите нам закрывающие документы.»
   Это не касается переписки в мессенджерах, поскольку для дружеско-делового стиля вопросительное предложение — в рамках цифрового этикета.
   Восклицательный знак употребляется только в обращении, если письмо носит поздравительный или очень официальных характер: «Уважаемый господин Иванов!» «Дорогая Татьяна Ивановна!» Восклицательный знак может быть только один.
9. В деловой переписке нечасто используются эмодзи.
   В электронной деловой переписке — крайне редко. Мы лишь иногда можем допустить сдержанный смайлик, например, при извинении за что-то.
   И запомните: если отправитель позволил себе улыбку при обращении к вам, вы просто обязаны улыбнуться в ответ????
   В мессенджерах мы уже более свободны в проявлении эмоций. И это хорошо. Мессенджеры служат дополнительным каналом установления дружеских отношений между партнерами и коллегами. Реакция на сообщение в виде сердечка или улыбки вместо ответа — это тоже уже принятая норма. Но эмодзи в мессенджере — это только демонстрация нашего расположения, а не набор рисунков, которые адресат должен расшифровать. Значок эмодзи — только один!
10. Флажок «высокая важность» используйте только в тех случаях, когда это действительно важно.
    В этом правиле цифрового этикета тоже есть очевидная логика: исключительно важным письмо может быть в исключительных случаях. Если каждому письму мы будем придавать исключительную важность, для адресата это станет обыденным.
11. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.
    Это важно особенно когда вы подключаете к переписке новых адресатов, чтобы не вводить их отдельно в курс дела, начиная от «царя Гороха», а дать им возможность самостоятельно прокрутить письмо вниз и узнать всю предысторию.
12. Настраивайте автоответ в электронной почте, если недоступны.
    Если вы отправились в отпуск, не забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).

Это базовые принципы делового цифрового этикета, но еще есть масса нюансов, которые мы обсуждаем на программах «По работе: эффективная деловая переписка» и «Этикет для бизнеса».