Клиент всегда прав!

Клиентский сервис

Анна Валл

Клиент всегда прав!

Клиент всегда прав. Это кто сказал? Почему он так сказал и почему мы должны ему верить?

Неприятность логики этого лозунга не давала мне покоя. Если кто-то всегда прав, то другой всегда не? И как этому другому жить с этим «всегда не»? Не ведёт ли такая максима к самоунижению, озлоблению, апатии, нежеланию работать?

Авторов, дерзящих возразить этому утверждению и солидарных с моим сомнением, обнаружилось на удивление много.

И всё-таки – почему? Ну не мог автор этой фразы не понимать её категорическую однобокость! Языковые раскопки смысла привели меня к изобретателю этого парадокса. Им оказался не тот, на которого все ссылаются и которому возражают. Не  Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. Ему авторство только приписано. Приписка, какие случаются в истории с лёгкой руки легковерных перессылок.

Цезарь Риц (César Ritz; 1850-1918) – швейцарец, легенда гостиничного бизнеса,  основатель фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне  -  автор выражения «Клиент всегда прав».

Поищите информацию о нём и тоже обретёте эту истину.

В отеле клиент – гость, правда? Да. И всё встало на свои места. Гость всегда прав.

Отель – это дом, в котором хозяин принимает гостя. Человека, которому на время дают кров, покой и пищу. Сравните клиента отеля с гостем вашего дома. Вникните в эту метафору до глубины, до самой простой детали, до элемента.

Как хозяйка принимает гостей?

Во-первых, она знает, что они придут: они приглашены. Оговорены день и час. (В случае компании не эту ли роль приглашения играет вывеска с режимом работы: мы открыты для вас, мы ждём вас с… до… в такие-то дни..? Ведь клиент нас не на улице за рукав схватил, он отворил дверь, на которой для него висит приглашение).

Во-вторых, она готовится. Уборка квартиры, причёска, наряд и, конечно, стол. Ассортимент товаров и услуг! Хозяйка с фантазией побеспокоится и о программе вечера. Меню, камин, Камю…

И дальше – в-третьих, в-пятых, в-десятых – проживём этот незабываемый метафорический вечер.

Звоним в дверь. Нам открывает сама хозяйка. Она сияет. Она рада, что мы пришли, что  на этот вечер «мы выбрали именно её компанию».

Представить себе, что мы в ожидании топчемся в прихожей, потом заглядываем в комнаты, ждём, когда на нас обратят внимание, а хозяйка кричит нам откуда-то из-за перегородки (приветливо кричит, не будем наговаривать!), мол, возьмите чай на кухне и тортик в холодильнике - представить себе такое можно, пережить в действительности – едва ли.

Вы по какому вопросу? – не её вопрос. Нелепость! Она знает, зачем мы здесь и сейчас.

Нас проводят к столу, предложат всё лучшее. Нам простят простые манеры и неудачную шутку; наговорят незаслуженных комплиментов, но никогда не скажут дерзость. Вы разбили фужер? Ах, ничего страшного! Это на счастье! – сумеют хозяева скрыть досаду. Гость всегда прав! Так играем. Роль хозяина обязывает! Ах, вы не пьёте кофе? Чай? Пожалуйста! Чёрный? Зелёный? Белый?

Если между нами, гостями, вспыхнет резкая дискуссия, чуткие хозяева отвлекут нас внезапным десертом или приглашением к танцу. Они будут выпивать и веселиться наравне с нами, но периферия их сознания будет неизменно ясной, чтобы всё видеть и контролировать, чтобы вовремя сменить блюдо или развлечь заскучавшего. 

Разумеется, нас проводят до порога и пожелают всего хорошего и «приходите ещё».

И мы долго будем вспоминать с благодарностью «а вот тогда у Ивановых, помнишь?» И придём ещё. И расскажем другим, как хорошо посидели у Ивановых. Безупречный сервис!

Таков ритуал приёма гостей. Так принято и так приятно! Бывать в гостях и быть хозяином. Случаются и перегибы, конечно. Демьян с его ухой - пренеприятный тип повышенного гостеприимного энтузиазма. Пример навязчивого сервиса, скажем мы сегодня. С другой стороны, есть и такие дома, куда мы неохотно приходим в гости. И всё как будто хорошо: интерьер, угощение, но тепла человеческого не хватает. Не душевно. Разговор не клеится. Хочется поскорее уйти. Да и хозяева не удерживают. Но это крайности. А в норме пьеса с хозяином и гостем – прекрасный жанр человеческих отношений. 

Почему же так трудно играется этот простой коммуникативный спектакль в условиях магазина, поликлиники, почты – в любых компаниях, где предусмотрены роли приглашённого и принимающего, клиента и представителя компании (поликлиники, магазина, почты). Ответ прост: клиент –  всегда гость, эта роль хорошо прописана в сценарии, она легко даётся всем, а вот сотрудник компании – далеко не всегда в роли хозяина.

Что ему не даёт вжиться в неё? Чего не хватает? Полномочий. Компетенций. Врождённой открытости. Иногда чего-то одного (и этой недостаточности уже достаточно, чтобы игра вышла фальшивой), иногда всего вместе (и тогда это систематический драматический провал пьесы, вызывающий отвращение всех от всех). Роль хозяина удаётся только человеку с сознанием хозяина. И дело не в частной собственности. Не в прямом переносе на роль.

Ищу пример безупречного сервиса в советском времени, когда бы сотрудники компании были на высоте гостеприимных хозяев, и нахожу: стюардессы. В прямом смысле – на высоте. Кто уже жил в то время, согласится со мной. Это были небожительницы,  которых любили все. В чём был секрет этого феномена в те неизящные времена социалистического общепита? Никакими хозяйками бизнеса они не были и быть не могли по определению.  Никакого особенного образования у них не было, какие-нибудь курсы подготовки. Отбор по внешним данным (кастинг!)?  Допускаю. Но не это было главным. Среди них были более красивые и менее, более стройные и менее, но все они были особенные. И не только форма (дресс-код?) придавала им форму (Хотя и она, конечно. О, это слияние военного (пилотка) и  женственного (приталенный костюм (никогда – брючный!)! Этот шейный платочек, изящно-небрежно повязанный! Он сейчас растиражирован  банками, салонами связи, но куда им до того волнения, какое вызывал у пассажира сине-красный лоскутный кончик!)

Главной была роль. Хозяйка пассажирского салона. Они блестяще играли свою роль. Все! Тихий голос (кричащая стюардесса невообразима), лёгкий наклон головы, вся – готовность слушать, точные движения. Они сдержанно улыбались, говорили мало – только в рамках роли. Ими никто не руководил, никто не диктовал и не вмешивался в их работу. В лётном экипаже каждый чётко знал свою должностную инструкцию, свои компетенции, свою роль. Каждый был на своём месте. Не в этом ли разгадка командной игры?

Конечно, на своём месте был и гость, пристёгнутый до полной остановки двигателя, притихший, доверчиво взирающий на спокойных девушек и получающий от них спасательный круг уверенности: всё будет хорошо. Но ведь и там случались клиентские капризы, и народ попадался всякий: нервный, непонятливый, суетливый, взвинченный. Но стюардессы были неизменно приветливы и спокойны. Они были хозяйки, принимающие гостей. Гость всегда прав! Мы снисходительны и великодушны к гостям. К любым. Ко всем.

Слово «сервис» тогда ещё не произносилось по-русски, провозглашалось соцсоревнование за звание предприятия высокой культуры обслуживания, были победители и вымпелы, но это там, на земле. В салоне воздушного лайнера не было ни грамот на стенах, ни вымпелов, ни победителей, но безупречный гостевой сервис был уже тогда. Видимо, шарм спектаклю придавала и приподнятость над земным, отрыв от земли, воспарение. Одним словом, полёт. И они, стюардЭссы – все из кино! Все  и всегда снова обещающие «Ещё раз про любовь», все в белом на лётном поле из «Мимино» в эпизоде, когда «Дели не принимает». Грубое слово «бортпроводница» не изменило нашего возвышенного отношения к ним, не принизило их заоблачный образ. Такова сила их убедительной ролевой игры. Хозяйки. Чувство хозяина даёт внутреннее достоинство и силу выдержать любые причуды любого гостя. Дайте своим сотрудникам  уверенность в том, что они – хозяева этого места, этого действия и этого времени, и вы обретёте компанию, для которой лозунг «Клиент всегда прав» будет естественной нормой. А как же! Гостю лучший кусок. Всё, что в печи, на стол мечи. И сколько ещё переводов выражения «клиент всегда прав» на фольклорный язык в нашем подсознании хранится! Но только - в подсознании хозяина, а не раба, не наёмника, не крепостного, не невольника.

Прав оказывается Цезарь Ритц: клиент всегда прав.

Советы о том, как говорить лучше. Еженедельно.
Задать вопрос