Представьте себе такой короткометражный фильм. В кадре пустая стеклянная банка. Обыкновенная ёмкость для чего угодно, для всего, что способно в ней разместиться. Следующий кадр: на пустую стеклянную банку наклеивается этикетка «малиновое варенье». И вот уже банка не вообще ёмкость, а с назначением. Этикетка ограничила список всего, что способно разместиться в банке. И всё, кроме малинового варенья, невостребованно «остаётся за кадром».
Такова функция этикетки – ограничивать. Речевой этикет (а его языковое родство со словом «этикетка» очевидно) имеет ту же функцию в коммуникации: ограничение.
Традиционно принято (и это справедливо) говорить о развитии коммуникативных умений, а мы вдруг об ограничении. Противоречим ли? Нет. Речевой этикет – это именно развитие коммуникации, но не вообще и вширь, а в определённой точке и вглубь.
Овладеть речевым этикетом значит стать обладателем тонкого коммуникативного инструмента, с чьей волшебной помощью можно эффективно управлять собой. А внедрить речевой этикет в компании значит поднять её корпоративную культуру на более эффективный коммуникативный уровень.
Речевой этикет ограничивает словесную зону в общении, и знающий границы соблюдает их так же, как соблюдает физически, не подходя ближе полуметра, не вторгаясь в личную зону комфорта собеседника. В поведении сотрудников появляется речевая предсказуемость, которая непосредственно влияет на общую атмосферу в компании: купирует агрессивную речь и не даёт возможности вспыхнуть конфликту. Снижает температуру речевых реакций, неизбежных в неконтролируемой коммуникации. Речевой этикет становится регулярным речевым менеджментом, управляющим, который не только поднимает общую культуру, но и выравнивает коммуникативный строй участников. Подтягивает отстающих. Стандартизирует речевое поведение.
Почему? Потому что в стратегии этикета - равенство перед объективностью. Объективность такова, что кто-то в компании старше, кто-то младше, один больше «в теме», другой – меньше, кто-то давно работает, кто-то пришёл вчера, этот полон энергии, а у того она на исходе. Таковы реальные «живые» предпосылки разногласий, непонимания, конфликтов. И они непременно возникнут, если на пути их стихийного проявления нет искусственной, сознательно воздвигнутой преграды, рамки, барьера.
Этикет вообще и речевой этикет в частности – это такое своеобразное наименьшее общее кратное, удовлетворяющее всем участникам коммуникации без остатка. И в этом смысл его широкой гуманности: для всех. Без остатка добавочных смыслов, оттенков, намёков. Без гаданий и домыслов, крадущих время компании и энергию сотрудников. Это такая невоинственная коммуникативная Швейцария с договорённостью между собой о ненападении, о мирном сосуществовании. Перед нейтральным «здравствуйте!» все равны, а ироничное «Какие лююююди!», исполненное нараспев, может кому-то стоить настроения. И всё у него из рук валится, и разговор не клеится, и работа не спорится.
Важно осознавать, что с точки зрения появления в компании речевой этикет принципиально отличается от корпоративной культуры: он не возникает стихийно.
Культуру тоже можно сознательно выращивать, прививая, отсекая и выпалывая. Но если даже не прикладывать никаких усилий, культура возникнет самостийно, «что вырастет, то вырастет». Так сложилось.
Этикет – рукотворен. Персонифицирован. Часто в роли автора выступает сам руководитель. (Людовик ХIV ввёл само слово «этикет», заставив своих придворных на балу следовать правилам, написанным на бумажках (от фр. étiquette — этикетка, надпись), этикетные новшества Петра Первого и Екатерины Второй - тоже известные истории). Иногда в компании появляется такая личность, чья природная коммуникативная чуткость и харизматическое влияние позволяют «заразить» всех сотрудников речевым этикетом. Но это – иногда. А чаще всего, по обыкновению, руководитель не задумывается над специальной речевой политикой в своей компании, полагаясь на то, что его сотрудники все более-менее сами по себе воспитанные люди.
Мы выделяем две причины, по которым речевой этикет необходим компаниям с осмысленной и управляемой корпоративной средой.
1. Этикет накладывает ограничения на эмоции и сосредоточивает на деле.
2. Этикет освобождает от давления неловкости в ситуации речевого волнения во время повышенной коммуникативной ответственности, к которой обязывает нас присутствие в деловом сообществе
Поговорим об этом предметно.
1. Речевой этикет внутри компании
Попробуйте записать несколько деловых собраний на видео. Отберите из них самые яркие, эмоциональные и проанализируйте их. Вы непременно заметите точки пересечения и кипения точек зрения. Они темпераментно выразятся повышенной жестикуляцией, температурой на лицах, темпом речи. Попробуйте найти в видеоматериале причину закипания. Вы её обнаружите на глубине: в пропасти несходств, в различном видение проблемы… Дело не столько в словах, сколько в позициях. Это так.
При сходстве позиций отсутствие этикета делу не очень повредит, но в сложных ситуациях принципиальных разногласий он один способен спасти дело и сохранить лицо.
Неряшливость и стихийность диалога, неумение слышать, отсутствие навыка доверять миротворческой силе слова («Простите, коллеги, я увлекся!») очень способствуют превращению делового разговора в перепалку с потерей смысла, с приобретением обид, разочарований и усталости, даже если позиции сторон в общем и целом отличались не принципиально.
Речевой этикет, будь он укоренён в корпоративной культуре (речь именно о ней, а не о личной воспитанности отдельных сотрудников), ограничил бы мощь речевой стихии до выбора официально-деловой лексики, уберёг бы собрание от перехода на личности. Не только на личность оппонента, но и на себя как на лично себя, ранимого, тонкого, обидчивого. Ничего личного! – это навык речевого этикета в деловой обстановке. Но именно навык. Одной установкой «ближе к делу!» или призывом «давайте жить дружно» делу не поможешь. Речевой этикет объективен по своей природе и противостоит субъективности. В организации он экономит эмоции (а значит – конфликты, выяснения отношений) и время на них.
Именно поэтому в современном менеджменте возникла форма обсуждения «мозговой штурм» и её этикет: никаких субъективных оценок!
Этикет помогает сосредоточиться на деле. Не выгодно ли это для дела?
2. Речевой этикет вне компании
Всё ещё как-то само собой и порой укладывается, пока мы внутри компании. Но случается нам и в люди выйти. Переговоры с потенциальным инвестором, дебаты с конкурентами, беседа за круглым столом с партнёрами – список открыт. Наступает момент
повышенной коммуникативной ответственности, когда от нашего речевого поведения многое зависит. Не только личная деловая репутация, но и репутация компании. Стоит ли говорить, что без навыка речевого делового этикета мы рискуем показаться забавными с нашей привычкой упрощать процедуры? У себя в компании это было так естественно: на «ты», без пауз, без отчеств и прямо «Всем привет!» Эта привычка непременно скажется и в самый ответственный час, потому что мы живые люди и в момент опасности кидаемся без оглядки в руки первой помощи, а первой на помощь в коммуникативном стрессе приходит привычка. Мы действуем автоматически. Привычка подоспеет раньше, чем мы разберёмся с отбором необходимых речевых средств, и легко пронесёт нас мимо успеха. А свободное владение речевыми этикетными конструкциями позволит нам запечатлиться и запомниться именно в том формате, в котором нам (и компании!) приятно и выгодно: деловой человек, бизнес-леди. Свой. Знающий правила и играющий по ним, а не по своим, доморощенным.
Речевой этикет открывает двери в большой мир деловой коммуникации. Останется ли наша компания за дверью, решаем мы сами.
Этикет – это рамки. Но крепкие рамки – результат не быстрого процесса. Внедрение речевого этикета в компании начинается с осознания его необходимости. Чем дерзновеннее планы по выходу на эффективный уровень, на большой рынок, тем больше необходимость. Маленьким компаниям со сложившейся клановой корпоративной культурой разговор об этикете может показаться лишним, надуманным, неделовым. Зачем улучшать то, что уже хорошо само по себе сложилось? По-своему резонно.
Но если компания растёт и стремится этот рост формировать, а не отпускать на волю стихийного роста, перед ней рано или чуть позже (зависит от прозорливости руководителя) встанет вопрос речевой корпоративной культуры – этикета. Ограничителя речевой стихии. Эпоха бесконтрольного речевого поведения со стратегией «будьте проще, и люди к вам потянутся» не то чтобы миновала совсем, но осела, как пыль, на коммуникативных задворках в социально сниженной среде. В обществе современных эффективных деловых людей востребована другая стратегия.
Послесловие
Ирония диалектики: слово «этикет», выражая идею ограничения, наложило его и на себя самоё и невероятно сузило. В сознании русскоговорящего человека этикет ассоциируется с набором манер ушедших эпох. И сегодня, возрождая этикет, многим видится достаточным сказать «милостивые государи и государыни». Нам это представляется в лучшем случае – стилизацией, в худшем – шутовством. И многочисленные пародии на манерность речи, гуляющие по Интернету, появились именно потому, что приколоть к современному мужскому костюму кружевное жабо – глупо.
Мы о другом: о философии речевого этикета как современном инструменте в современных условиях. Русский язык уже давно приготовил для нас, живущих в ХХI веке, этикетные речевые формы, фразы, конструкции и ждёт, когда же мы начнём ими пользоваться.