Сервис, сервис, ты могуч!

Клиентский сервис

Анна Валл

Сервис, сервис, ты могуч!

Понятие не новое, как будто освоенное и даже надоевшее. Нам кажется, что сегодня мы знаем о сервисе всё. Книг – море (авторы мировые), тренингов проведено столько, сколько ни одна другая тема не получила, в ремонты и дизайны вложены миллионы. А сервиса – повсеместного, надёжного, безвозвратно качественного – нет. Он нам как будто «категорически запрещается».


Почему? Должна быть объективная причина.
И она есть.


Когда в Европе насаждали картофель, население сначала с энтузиазмом откликнулось, но потом взбунтовалось. Картофельные бунты были вызваны тем, что люди умирали, употребляя в пищу картофельную ботву. О том, что питательны клубни, людям не объяснили.
Не так ли и с насаждением сервиса западного образца на российской почве? Не заимствовали ли мы только вершки, а о корешках (о главном!) не догадываемся?
И вместо того, чтобы готовить вкуснейшие блюда из картошки, пытаемся нейтрализовать ядовитую ботву всякими дорогими приправами? Привкус «чего-то» есть, а горечь остаётся.

Текут сквозь пальцы кадры и инвестиции в их обучение. Продажи не растут, но растёт моральная усталость руководства, и оно уже почти готово к пораженческому выводу: ничего выгодного в этом хвалёном сервисе нет. Одни убытки. «Ботва - этот ваш сервис».

Конечно, нет! Настоящий сервис, и только он, способен привести компанию к устойчивому долговременному успеху: репутационному, материальному. К успеху, одним словом.

Потому что сервис – не обслуживание. Или: не только обслуживание (с улыбкой или без).

Это ОТНОШЕНИЯ между людьми в ситуации товарно-денежного обмена. А между людьми возможно только живое общение, в котором важно всё, и любая мелочь может стать роковой, а может - счастливой. Отношения имеют внешнее выражение и внутреннюю суть. На одном внешнем вы - рыцарь на час. Провели акцию, сорвали банк, промелькнули в рекламе. А потом смотришь – SALE, распродажа. Скидка на рынке товаров и услуг. Скинули. Не сложилось!

А не сложились именно ОТНОШЕНИЯ. И это объективная причина неудачи. Не смотрели в корень. Думали ботвой обойтись.

Анна Валл. Клиентский сервис

Клиент всегда прав!

Неприятность логики этого лозунга не давала мне покоя. Если кто-то всегда прав, то другой всегда не? И как этому другому жить с этим «всегда не»? Не ведёт ли такая максима к самоунижению, озлоблению?
Советы о том, как говорить лучше. Еженедельно.
Задать вопрос